Важной составляющей врачебной деятельности является общение с пациентами, а бесконфликтная и эффективная коммуникация в значительной мере способствует оптимальному процессу лечения. Какие особенности взаимодействия с пациентами стоит учитывать – рассказываем в нашем материале.
Особенности взаимодействия с пациентами
Точно так же как у любого врача есть представление об образцовом пациенте, у пациента формируется представление об идеальном враче. Каждый выстраивает в воображении свой совершенный образ, и конфликт между врачом и пациентом может возникнуть из-за простого несовпадения этих образов. Особенность взаимодействия с пациентами в том, что больной может пойти к другому врачу, а врач не имеет в данной ситуации права выбора. Поэтому он должен быть готов подстроиться под собеседника, сделать общение с пациентом эффективным и комфортным для обоих.
У каждого клиента клиники свое представление об образцовом враче, оно формируется с учетом личного опыта, персональных черт и особенностей характера. Представление врача о человеке, с которым будет проще работать типизировано. Известный российский психотерапевт В.Д. Менделевич выделил черты, которыми наделен типаж образцового пациента. Этот человек не должен разбираться в медицине, а значит, он будет верить своему лечащему врачу, действовать в соответствии с его указаниями. Кроме того, желаемый пациент должен контролировать свое поведение, понятно и без лишних слов и эмоций сообщать, на что он жалуется. При этом, врачи никак не способствуют формированию этих качеств у своих посетителей, они хотят, чтобы человек уже ими обладал. Это желание возникло из-за распространенной, к сожалению, точки зрения, что врач - это обслуживающий персонал.
Конфликт, возникший на фоне неоправданных ожиданий, может вспыхнуть по любому поводу. Например, пациент может неправильно истолковать поведение врача: спокойствие принять за безразличие, непринужденность - за развязность.
Практика показывает, что иногда дело доходит до абсурда. Так, посетитель может поставить под сомнение чистоту помещения, ощутив запах средств для дезинфекции.
Особенность взаимодействия с пациентами заключается в том, что врач должен уметь отличать такие надуманные конфликты, появившиеся на «пустом месте», от конфликтов, возникших на серьезных основаниях. Поэтому, в любом случае, к проблеме нужно отнестись критически, разобраться в ней и, при необходимости, принять меры по устранению недостатков лечения. Но если избежать этого не удалось, то врач должен как можно скорее разрешить проблему и постараться в дальнейшем не допускать подобных моментов.
С теорией об обоюдных ожиданиях рекомендуется ознакомить всех сотрудников медицинского учреждения. Поведение всех работников должно подчиняться единым правилам ведения коммуникации с посетителями. Для этого каждый должен обладать базовыми знаниями об особенностях взаимодействия с пациентами, поэтому нужно обучать сотрудников технологиям эффективного общения с пациентом на реальных примерах.
Конфликт врач-пациент: сопротивление пациента
Среди типичных спорных ситуаций, возникающих на фоне конфликта врач-пациент, наиболее частной является отказ пациента по разным причинам выполнять назначения врача. Рассмотрим возможные причины недовольства больных и близких им людей:
- Отказ от перемен, даже если они в дальнейшем окажутся переменами к лучшему. Пациенты находятся в стрессовом состоянии, все новое, необычное пугает их. Для некоторых пациентов состояние тревожности - привычное, они находятся в нем постоянно.
- Отказ от дополнительных денежных затрат. Причем этот отказ может не зависеть от материального положения больного, им не хочется тратить деньги именно на свое здоровье.
- Отказ от медицинских процедур, ввиду того, что они не соответствуют каким-либо пожеланиям больного.
- Отказ, вызванный внутренним состоянием больного, его плохим настроением, душевными переживаниями.
- Отказ по причине уже пережитого отрицательного опыта.
К сожалению, конфликты между врачом и пациентом становятся весьма частым событием. Иногда врач просто сталкивается с конфликтным человеком, который заведомо настроен отрицательно. И здесь стоит проявить осторожность, поскольку такой человек может сознательно начинать спор, чтобы получить материальную выгоду от медицинской организации, сейчас при массовой распространенности этому явлению уже дано определение - «потребительский экстремизм».
Взаимодействие с пациентами: разбираем спорные ситуации
Наиболее частотными причинами конфликтов являются те, что мы привели выше. Разберем их более внимательно и предложим возможные пути решения спорных ситуаций во взаимодействии врача с пациентами.
Отказ от перемен
Особенно эта причина конфликта распространена среди пациентов, которые не чувствуют физических неудобств, им кажется, что болезнь не мешает им, можно продолжать спокойно жить дальше, ничего не меняя в своем поведении. Также склонны отказываться от нововведений больные, чей диагноз хронический, они уже смирились, научились жить с ним и не видят смысла в переменах, не верят, что лечение будет эффективным. Что бы ни предложил доктор, все будет воспринято с недовольством, потому что пациенту не хочется выходить из своей зоны комфорта, менять привычный распорядок дня из-за визитов в клинику, сдачи дополнительных анализов и выполнения прочих действий, необходимых в процессе лечения. Зачастую само взаимодействие врача с пациентом доставляет последнему дискомфорт.
Пути решения: В таких ситуациях компетентность врача может ставиться пациентом под сомнение. Наиболее эффективный способ общения - демонстрация своего профессионализма, нужно четко и ясно описать больному график лечения, доказать его необходимость. Но ни в коем случае нельзя заставлять пациента бояться, испытывать страх за свое здоровье, он должен выйти из кабинета, уверенный в своем будущем выздоровлении, настроенный на улучшение своего состояния как можно скорее.
Отказ от дополнительных денежных затрат
Нежелание тратить деньги на улучшение своего здоровья свойственно как людям с низким уровнем дохода, так и достаточно обеспеченным. Обратите внимание, особенность взаимодействия с пациентами здесь в том, что за отказом от платных медицинских услуг, дорогостоящих лекарственных средств ввиду их высокой цены может скрываться какая-то другая проблема. В том числе любая из перечисленных в типологии. Доктор не должен стараться объяснить, почему цена на услугу выше, чем хотелось бы пациенту, единственное, что он может сделать, - доказать ее обоснованность, полезность.
Пути решения: Для эффективного взаимодействия с пациентом врачу не нужно обсуждать с пациентом сумму, которую придется заплатить за услуги. Гораздо важнее описать положительный эффект, который принесет лечение. Больной должен понимать, что медицинские услуги действительно необходимы ему для улучшения состояния здоровья, и их нельзя откладывать «на потом».
Отказ из-за несоответствия пожеланиям больного
Необходимость понимания психологии человека лежит в основе взаимодействия врача с пациентом. В некоторых случаях врач должен «угадывать» желания и потребности больного, чтобы ему было комфортно проходить лечение. Например, некоторые любят VIP-обслуживание, такая категория как раз не откажется от дорогостоящих процедур. Они готовы инвестировать деньги в себя и свое здоровье, если предложить им ускоренный или упрощенный курс, то они могут отказаться от лечения вообще, не получив желаемого уровня обслуживания. Есть также категория пациентов, которая приходит в клинику удовлетворить свою потребность в общении, часто в эту категорию входят люди одинокие, хоть и достаточно состоятельные - например, женщины, которые построили свою карьеру, но не вышли замуж. Они также требуют к себе более тщательного, детального подхода. Если полностью проигнорировать желания пациента, то некорректное взаимодействие с пациентом рискует привести к конфликту. Больной может высказать претензии директору клиники, написать отрицательный отзыв в «Книгу жалоб и предложений» или разместить его в интернете.
Пути решения: Врач должен понимать, что пациент, придя к нему, преследует не только цель выздороветь, улучшить свое состояние здоровья, но и удовлетворить некоторые другие свои потребности, которые тоже нельзя игнорировать. Для того чтобы понять, в чем нуждается пациент, достаточно просто внимательно к нему прислушаться в процессе общения.
Отказ, вызванный внутренним состоянием больного
Пациент может быть настроен отрицательно просто из-за плохого настроения, любой, столкнувшись с проблемами со здоровьем, будет испытывать стресс, неудовлетворенность. Это недовольство подогревается сведениями из интернета и СМИ, которые в большом количестве публикуют данные о всевозможных ошибках врачей, о жертвах этих ошибок. Недоверие к сотрудникам медицинских учреждений растет. Не нужно давить на пациента, чтобы избежать конфликта, сделать взаимодействие с пациентом эффективным достаточно своим примером, доказав ему, что есть множество грамотных врачей, ответственно подходящих к своей работе.
Пути решения: Проявление заботы и внимания - ключ к пациентам с такими проблемами. Избавление от лишних переживаний и стресса положительно скажется не только на взаимодействии врача с пациентом, но и на процессе выздоровления.
Отказ по причине уже пережитого отрицательного опыта
Возможно, пациент ранее проходил эту процедуру, она была ему неприятна, не оказалась действенной, поэтому повторять ее он не хочет. Эта причина конфликта имеет общие черты с предыдущей, но может быть проявлена более жестко и открыто. Негативные эмоции могут быть вызваны общением со всеми врачами, или с врачами конкретной специализации. Пациент может бояться сообщать о некоторых симптомах, понимая, что они повлекут за собой неприятное для него лечение.
Пути решения: Задача врача - донести до пациента, что чем дольше он затягивает с решением проблемы из-за своей боязни, тем сложнее ему будет потом. Лучше как можно скорее снять все барьеры и преодолеть страхи. Если случай непростой, и врач не может самостоятельно помочь разрешить психологические проблемы пациента, то лучше попросить помощи соответствующего специалиста - психолога. Конечно, пациент не забудет пережитый негативный опыт, но сможет по-новому оценить его.
Учитывая особенности взаимодействия с пациентом, зная технологии эффективного общения с ними, врач способен повысить уровень обслуживания своего клиента, оказывать медицинские услуги более качественно. Если вы понимаете, что в вашей клинике нет подготовленных специалистов, умеющих избегать конфликтов, то нужно провести курс занятий, включающий информацию о том, как сделать коммуникацию эффективной и бесконфликтной.
Агрессивное поведение не является редкостью для членов современного общества. К сожалению, мы можем заметить даже, что напористый асоциальный стиль общения довольно популярным и ошибочно ассоциируется с признаком успешности, активной жизненной позиции. Однако разница между этими понятиями существенная. Человек, который занимает активную жизненную позицию, кроме навыков отстаивания своих прав понимает социальные нормы поведения, умеет не только выдвигать требования, но и способна услышать ответы на них (и отказ тоже), проявляет уважение и такт в беседе. Впрочем, на просто агрессивного пациента это не распространяется.
Сама по себе агрессия не может рассматриваться как исключительно негативное проявление. Если речь не идет об особом состав темперамента (врожденная особенность функционирования нервной системы), агрессия возникает как реакция на определенную ситуацию, вызывает напряжение, тревогу или страх. Организм реагирует резким выбросом адреналина, однако дальнейший ход событий зависит от всех участников инцидента.
Агрессивное поведение можно назвать тогда, когда человек стремится причинить вреда (психологической, физической), умышленно создать конфликтную, напряженную ситуацию, открыто демонстрирует враждебное отношение. Если противодействие физической агрессии находится в компетенции правоохранительных органов, то агрессия психологическая, возникающая в процессе общения с пациентами и их родственниками, ложится на плечи медицинского персонала учреждения здравоохранения. Преодоление таких конфликтов требует больших усилий и является источником сильного стресса медиков. Подобные вспышки эмоций могут нарушить четкий график выполнения врачебных предписаний и функционирования отделения в целом.
Нужно понимать, что определенному типу пациентов является присущей агрессивная поведение. Таких лиц можно встретить как среди больных, так и среди их родственников, поэтому медицинский персонал должен научиться заблаговременно распознавать потенциальных агрессоров и быть готовыми к агрессивным выпадам.
Обычно этот тип людей отстаивает свои взгляды и интересы, игнорируя права собеседника. В тоне разговора чувствуется надменность, сарказм, презрение или даже откровенное неуважение. Во многом поведение таких агрессоров зависит от уровня эмоционального интеллекта и социального статуса.
Люди с агрессивным поведением не обращают внимания на чувства собеседника и на последствия своих слов и действий. Чаще всего они пытаются добиться своего любой ценой, самоутверждаются за счет унижения и провоцируют на такую же ответную реакцию.
Если медицинский работник подвергнется эмоциональном порыва, ситуация может набрать лавинообразного вида. Как следствие, вряд ли удастся обойтись без привлечения администрации.
Агрессора можно распознать еще и по специфическому стилю общения. Скорее всего, он будет пытаться манипулировать работниками учреждения здравоохранения, позволит себе персональные обвинения и личностные оскорбления в адрес медиков. После разговора с такими людьми часто остается ощущение опустошения, тревоги, унижения или отвращения.
Конфликт как результат агрессивного поведения пациента
Агрессивное общение между медицинскими работниками и пациентами или их родными часто приводит к конфликту. Причем, он не обязательно сразу приобретет характер открытого противостояния. Некоторым людям свойственно сдерживать свое возмущение, скрывать образа, терпеть унижения. Опасность такого отношения к конфликтной ситуации заключается в том, что в какой-то момент затаенная обида превратится в неконтролируемую агрессию в сторону обидчика.
Чтобы предотвратить возникновение конфликтной ситуации или не допустить дальнейшего развития еще на первых этапах, медицинский персонал должен понимать структуру конфликта. Обычно такое столкновение интересов имеет несколько степеней, каждый из которых повышает интенсивность переживаний и снижает способность к критическому мышлению.
На последней ступени может наступить так называемый состояние аффекта, последствия которого часто весьма драматичными. Поэтому нужно вовремя перевести конфликт назревает, в конструктивную беседу: это избавит от дальнейших сложностей. Важную роль в этом играет способность реагировать на эмоциональное состояние пациента или его родственника, а только потом - на требования или претензии.
К сожалению, не всегда удается отследить начало конфликта. Чаще всего это осознание приходит тогда, когда эмоции уже переполняют и ищут выхода наружу. Тон разговора между медиком и агрессивным пациентом (его родственником) повышается и становится все труднее оставаться объективными и беспристрастными.
Однако, любой спор можно обратить на плодотворную беседу, если быть внимательным к проявлению эмоций собеседника и держать себя в руках. Речь идет не о подавлении в себе чувство злости, а об осознанном его проживания и регулирования интенсивности. Несомненно, это требует определенной собственной эмоциональной компетентности. Иногда стоит дать возможность пациенту избавиться от накопившейся агрессии, раздражения, боли. Иногда надо выслушать неприятные слова, не придавая им важное значение, игнорируя оскорбительный тон. В некоторых случаях это снимет напряжение с агрессивно настроенного больного, заставит его пожалеть о содеянном, а затем - наладить отношения с медицинским персоналом.
Причины случаев агрессии со стороны родных пациента
В больничном среде, в состоянии сильного напряжения, неопределенности и переутомления проявления агрессии со стороны родных пациентов неизбежны. Помните, близким людям трудно воспринимать всю информацию со спокойствием и благодарностью, ведь иногда она лишает их надежды, предупреждает о сложных испытания в будущем. Конечно, причины агрессии со стороны родных пациента могут быть и менее оправданными.
Особенности характера и поведения родственника пациента
К проявлениям агрессии склонны люди с плохо сбалансированной нервной регуляцией «возбуждение - торможение», их еще называют импульсивными. Часто их действия и реакции опережают объективный анализ ситуации и принятия ответственного решения. Как правило, такие люди вспыльчивы, но быстро успокаиваются. В этом случае медицинский работник должен вести себя спокойно и уравновешенно, это поможет родственникам пациента не входить в состояние аффекта и успокоиться.
Сюда же относим людей, склонных к манипулятивного типа поведения. Шум, созданный вокруг, повышает их шансы на отстаивание собственных интересов. Здесь еще важнее не поддаваться панике и раздражению. Как только манипулятор почувствует, что общение происходит не по его сценарию, он изменит тактику.
Неуверенность в успешности лечения, сомнения в прогнозах врачей
При нарушении внутреннего баланса между уверенностью, расслаблением, тревогой и напряжением человек чаще всего испытывает злость (агрессию). Фактически, в такие моменты у лица, попала в стрессовую ситуацию, выделяется огромное количество энергии на восстановление внутреннего баланса. Происходит активный поиск решения, ресурсов, вариантов. Поэтому именно сейчас родственник больного требует от медицинской сестры поддержки, понимания.
Если медицинский персонал найдет возможность уделить несколько минут этому человеку, вместо агрессии через некоторое время можно будет услышать слова благодарности.
Как вариант, медицинская сестра может попросить агрессивного родственника о помощи и сотрудничестве. При четком описании того, чем он может быть полезен, человек снова почувствует свою нужность и значимость для процесса лечения.
Перенаправление родственника от одного медицинского работника к другому
Иногда при отсутствии времени или необходимой информации представители среднего медицинского персонала могут перенаправить родственника пациента к коллеге, понимая что он также вряд ли поможет с решением проблемы. Это яркий пример переноса или избежания ответственности.
Родственник в такой ситуации чувствует свою беспомощность, растерянность. Вполне возможно, что агрессия, выраженная конкретном медицинскому работнику - это сборная реакция на все предыдущие случаи игнорирования со стороны представителей среднего медицинского персонала.
Избежать конфликтной ситуации можно, если медицинский работник искренне выразит свое сочувствие и объяснит, почему не может помочь. По возможности следует указать на коллегу, который может помощи, или же объяснить, почему по этому вопросу учреждение здравоохранения сейчас помочь не может. Также следует подчеркнуть, как ей жаль, что человеку не удается найти кого-то конкретного, способного ответить на поставленный вопрос.
Получение искаженной информации о состоянии пациента
Иногда случаются ситуации, когда родственники пациента получают искаженную информацию о состоянии больного. Это может произойти и в результате подслушанного разговора, и через обращение с вопросами к некомпетентной в этом вопросе лица, и через банальные ошибки в заполнении документации или при совпадении фамилий, имен и тому подобное.
Непроверенная информация или намеренное искажение фактов, может стать причиной серьезного скандала. Поэтому очень важно разобраться в том, что является собственной претензией родственника, а что - повторением случайно услышанной информации.
Игнорирование просьб и пожеланий родственника относительно индивидуальных особенностей пациента
Случается, что даже терпеливые родственники доходят до стадии агрессии. Это происходит при невнимательном отношении медицинских работников к их просьбам и пожеланиям относительно особенностей ухода за больным, особенно если пациент - ребенок.
В таком случае, важно выяснить, какие именно просьбы были проигнорированы и в чем их особая важность. Когда человек почувствует, что ее наконец услышали, она успокоится и снизит уровень агрессии в общении со средним медицинским персоналом.
Даже не имея возможности удовлетворить все требования, попробуйте найти среди них те, которые могут быть выполнены. Если ни одно из прошений не удается реализовать из-за недостаточности персонала или особые условия, правила учреждения здравоохранения, выскажите свое сочувствие по этому поводу, повторив и саму требование, и аргументированный отказ. Это даст родственнику понять, действительно ли вы его услышали и сделали все, что было в ваших силах.
Пребывание родственника в напряженном психологическом климате
Болезнь близкого человека приводит к возникновению тяжелого психологического климата в семье. К этому часто добавляется переживания из-за трудного материального положения, собственные внутренние психологические проблемы и противоречия.
Человек, который находится в стрессовой ситуации (например, материальные трудности, развод, потеря близкого родственника), более склонна к проявлению внезапной немотивированной агрессии. Медицинская сестра не обязана владеть всей информацией, касающейся личной жизни посетителей, но, заметив такие вспышки агрессии (если они имеют регулярный характер и мешают цивилизованном общению), может в доброжелательной форме поинтересоваться, что их беспокоит и тревожит.
Памятка о поведении в конфликтной ситуации
- Будьте внимательным к посетителям учреждения здравоохранения (пациентов), обращающихся к вам. Дайте им возможность высказаться и быть услышанными.
- Проявляйте уважение и внимательно относитесь к людям независимо от того, дружелюбно или агрессивно они обращаются к вам.
- Избегайте манипулятивного стиля разговора, в частности не будьте высокомерными в общении.
- Проявляйте сочувствие и терпимость.
- Делайте акцент на общих целях и интересах. Предлагайте совместный поиск выхода из сложной ситуации.
- Заручайтесь помощью родственников пациента в уходе за больным.
- Постоянно контролируйте свои эмоции и следите за собственными психологическими реакциями на конфликтные ситуации.
- Старайтесь не проявлять агрессию при общении с пациентами и не берите близко к сердцу образы или необоснованные требования с их стороны.
- Четко оперирует фактами, опирайтесь на инструкции, приказы и распоряжения. Имейте их в распечатанном виде под рукой.
- Формулируйте мысли однозначно, максимально просто и доступно. В ситуации стресса люди плохо воспринимают сложные синтаксические конструкции.
- Высказывайте свое видение проблемы, однако не забывайте уточнять позицию собеседника.
- Поддерживайте общение вербальными и невербальными способами.
Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии.
Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? "РГ-Неделя" обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).
Право жаловаться
Федеральный закон "Об обязательном медицинском страховании в РФ" говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.
Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях - это первое направление контроля. А второе направление - работа с обращениями граждан. Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.
Документы
Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.
1 В каких случаях нужно жаловаться
Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь - там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.
В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб. "Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, - подчеркивают в ВСС. - Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов".
2 По каким поводам жалуются чаще всего
Обеспечение полисами ОМС,
Выбор / замена МО в сфере ОМС,
Выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,
Выбор / замена СМО,
Организация работы МО,
Санитарно-гигиеническое состояние МО,
Материально-техническое обеспечение МО,
Этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),
Качество оказанной медпомощи,
Лекарственное обеспечение,
Отказ в медицинской помощи по программам ОМС,
Взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.
Часто конфликт между пациентом и медиками удается решить в досудебном порядке
3 Что делать, если страховая компания не помогает
Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации - в Территориальный фонд ОМС.
4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь
Первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,
Департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,
Страховая компания, которая выдавала полис ОМС,
Территориальное отделение ФОМС своего региона,
Суд, прокуратура.
Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.
5 Какие документы приложить к заявлению
Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.
В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).
Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.
При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. - все зависит от причины жалобы.
6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил
Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.
7 Что будет в итоге проверки
Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи. Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило "обратной связи": суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники. Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.
Кстати
Пациент прав не всегда
Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике. 24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке. Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.
Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд - это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.
"Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, - комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников. - И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры. После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства. В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы. К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.
В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов".
Девушка настойчиво добивалась назначения лечения в сызранском травмпункте и требовала сообщить ей фамилию врача, поскольку бейджики у медперсонала отсутствовали.
Во время визита пациентки в сызранский травмпункт произошел конфликт, который попал на видеозапись ; она была выложена на канале YouTube пациенткой. Девушка, которая вела видеозапись своего приема (что не запрещено законом), стала требовать от врача подписи под назначением лекарства, и попыталась выяснить фамилию медика. Между собеседниками состоялся диалог, во время которого врач пытался выпроводить из кабинета настырную больную, пожелавшую узнать, у кого, собственно, она находится на приеме и почему у медперсонала нет бейджика с указанием фамилии и должности. На видео врач грубо разговаривает с пациенткой и в ответ на ее требование назвать свою фамилию выпроваживает ее из кабинета.
Руководство ЦГБ провело проверку. Ее результатом стало обращение в полицию с просьбой провести проверку в отношении пациентки. В больнице убеждены, что все претензии пациентки к врачу были необоснованы. Об этом сообщает "Мой город Сызрань".
Как выяснило руководство больницы, девушка обратилась в травмпункт с просьбой назначить ей лечение. Такие ситуации периодически возникают в сызранском травмпункте, задача которого - оказание экстренной помощи, а не лечения самого заболевания. Как сообщает издание со ссылкой на Центральную горбольницу, девушка уже второй раз обратилась в травмпункт, хотя ей заранее, еще 3 августа была дана рекомендация - обратиться в поликлинику и пройти лечение.
Пациент нуждался в амбулаторном лечении в поликлинике по месту жительства, где ему дали бы рекомендации, оформленные надлежащим образом, - прокомментировал ситуацию главный врач ЦГБ Елена Казымова.
Так же Елена Казымова объяснила ситуацию, связанную с бейджиками, отсутствие которых возмутило пациентку. На всех сотрудников «Сызранской ЦГБ» были закуплены бейджи, однако в России не существует закона, обязывающего медицинских работников их носить. В трудовом договоре и других нормативных документах также отсутствует подобное требование.
Поскольку в ЦГБ решили, что опубликованная на канале YouTube информация порочит честь и достоинство лечебного учреждения, администрация ЦЕнтральной горбольницы обратилась с заявлением в правоохранительные органы и прокуратуру с требованием провести проверку на соответствие действительности опубликованной информации и при обнаружении состава административного или уголовного нарушения привлечь виновных лиц к ответственности, сообщила главный врач ЦГБ Казымова Елена.
- Исход конфликтной ситуации зависит от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия
- Используйте прием «соглашение в малом»: поддержите очевидный аргумент оппонента, но при этом продолжайте настаивать на своей позиции
- Объясняйте, почему вы назначаете определенный вариант лечения. Пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники
1. «Какие ужасные сотрудники здесь работают»
Ситуация. На прием к хирургу вломилась известная на всю поликлинику дама, расталкивая всех локтями и демонстрируя оперированный палец. Приказала врачу перевязать его. Хирург вежливо попросила подождать своей очереди. Дама из кабинета не вышла и стала кричать, какие ужасные сотрудники здесь работают, «гнать их нужно паршивой метлой». Медбрата, который ее перевязывал, обозвала криворуким.
На другой день хирург работала без младшего медперсонала. Пациентка заявилась опять без очереди, растолкав пациентов с талонами. Предложение сменить уличную обувь или снять ее восприняла как дерзость и приказала врачу тоже снять обувь (хотя у всех сотрудников обувь сменная). Чувствуя продолжение, хирург пошла за ближайшим свидетелем, врачом-гинекологом. Пациентка переключилась на нового человека, отругала за мятый халат, отсутствие «сменной» обуви, и опять понеслось! Голос повышался и повышался…
Хирург попыталась начать перевязку. Пациентка приказала ей убрать «грязную тряпку» (т. е. пеленку), на которой должна происходить перевязка. Хирург позвонила заместителю главного врача, попросила подойти в кабинет.
Внезапно у хирурга появился тремор в руках, она стала заикаться. Ее срочно отвели на ЭКГ и измерили давление — оно оказалось 160/115, тахикардия. Зафиксировали гипертонический криз, дали лекарства, уложили в дневной стационар.
Скандальная дама знакома всем сотрудникам медучреждения, после одной из ее жалоб и последующих разборок уролог поликлиники умер от острого кровоизлияния в мозг.
ВАЖНО!!! В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь на сохранении внутреннего эмоционального баланса
В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь не на приемах и техниках по разрешению конфликта, а на сохранении и восстановлении внутреннего эмоционального баланса.
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
1. Если пациент заходит на прием без очереди, попросите его покинуть кабинет. Выйдите к очереди и проговорите порядок приема. Например, в кабинет заходят попеременно — сначала те, кто записан на прием, потом те, кто пришел на перевязку. Тем самым вы обозначите для всех больных равные условия, покажете, что соблюдаете их интересы. После этого пациенты сами будут следить за тем, чтобы очередность не нарушалась.
2. Если пациент проявляет неуважение, пытается руководить лечением, остановите его. Скажите, что сможете продолжить лечение, только если пациент будет вести себя уважительно. В противном случае вы сначала уделите время другим пациентам, которые в большей степени нуждаются в помощи.
3. Не вступайте в словесные перепалки. Не оправдывайтесь, не пытайтесь смягчить ситуацию. Задайте деловые границы для вашего взаимодействия. Четко обозначьте требования, соблюдать которые необходимо в вашем кабинете.
В описанной ситуации медицинский работник боится конфликтных ситуаций внутренне, демонстрирует чувства «маленького ребенка», который находится перед грубым, крикливым взрослым.
Подумайте в спокойной обстановке, в каких ситуациях в детском или подростковом возрасте вы испытывали чувство беззащитности? Кто был тем взрослым, который их вызывал? Это мог быть один из родителей, отчитывающий за проступок, или воспитатель детского сада, или учитель в школе.
Когда врач на приеме сталкивается с «отчитывающими» пациентами, он регрессирует, впадает в детское состояние и видит в оппоненте значимого когда-то взрослого, наделяет его соответствующими качествами. И тогда врач не может вести себя как взрослый, уверенный в себе профессионал, который умеет поставить крикливого пациента на место. Вместо этого, как ребенок, он испытывает беспомощность, призывает помощников в виде более статусных лиц — например, заместителя главного врача.
После того как вы вспомнили ситуацию из прошлого, возможно, вспомнили лицо, с которым связано подавленное состояние, советуем сделать следующее упражнение.
Определите на полу в кабинете место 1 : можете отметить его мысленно или положить туда лист бумаги. Это место будет связано с вашими нересурсными детскими состояниями и испугом. Встаньте ненадолго в центр этого круга. Почувствуйте себя маленьким и испуганным. Теперь выйдите из круга. Посмотрите внимательно на то место, где вы стояли, и скажите мысленно следующее: «Теперь я вижу, что, когда ко мне приходят крикливые пациенты, я веду себя так, как когда-то вела себя с мамой, папой, учителем. Тогда я не могла сделать по-другому. Но теперь я выросла, стала профессионалом и могу вести себя по-взрослому».
Наметьте на полу место 2 . Это точка, где вы чувствуете себя как профессионал, который долго учился и много лет плодотворно работал. Здесь вы ощущаете себя уверенно. Вы точно знаете, как себя вести и что сделать, чтобы помочь пациенту. Встаньте в центр этого круга. Это та позиция, из которой вы можете общаться с пациентом. Здесь вы четко определяете границы своего общения с ним. Вы уже не «пытаетесь» сделать ему перевязку, не оправдываетесь, не зовете на помощь руководителя. Только вы знаете, что надо делать в этом кабинете!
Запомните состояние уверенности и место, которое вы обозначили. Иногда достаточно мысленно встать туда, чтобы почувствовать себя профессионалом.
Теперь с чувством внутренней устойчивости вы можете встречать следующего крикливого пациента.
2. «Пишите в карте то, что мне нужно»
Ситуация. На повторный прием к терапевту пришла женщина, которая оформляет санаторную карту. На первичном приеме врач ее осмотрел, дал направления на анализы крови, мочи, кала и на ЭКГ. И вот она вернулась: зашла в кабинет, свысока оглядела его, села, развернув стул, как ей удобно, достала амбулаторную карту и ткнула в нее:
— Молодой человек, вот вы тут написали, что стул в норме, а ведь у меня уже год запоры.
— Что же вы не акцентировали внимание на этом в первый раз?
— Но вы же доктор, вы должны сами у меня все расспрашивать, а я отвечать.
Не желая вступать в конфликт, врач стал расспрашивать про ее проблему. Оказалось, что у нее запоры около полугода (1-2 раза в неделю), ранее по поводу ЖКТ пациентка не обследовалась.
— Молодой человек, напишите в санаторной карте то, что мне нужно, — чтобы мне в санатории лечили запоры.
Терапевт отказался это сделать, т. к. точный диагноз пациентке не поставлен. Ехать в санаторий недообследованной запрещено. Врач предложил сейчас про запоры забыть, полечить в санатории остеохондроз, а после нормально обследоваться.
— Запрещено?! Молодой человек, это ты мне, что ли, запрещаешь? Пиши запоры в карту.
Пациентка побежала жаловаться к заведующему отделением, потом главному врачу, назвала их хамами. Потом поехала жаловаться в министерство.
Терапевт, возможно, допустил оплошность, поскольку на первичном приеме не поинтересовался состоянием стула пациентки. Врач — живой человек и не всегда может быть безупречным.
Советуем врачу в подобной ситуации использовать прием «соглашение в малом». Суть его в том, что врач соглашается с очевидным и не самым существенным аргументом оппонента, продолжая при этом настаивать на принципиальных для себя позициях. Например: «Да, согласен, я не проявил внимания и не спросил вас о состоянии стула. Но и вы тоже не сказали мне о том, что у вас есть такие проблемы». Обычно, если человек слышит признание своей правоты по какому-то пункту обвинения, его намерение конфликтовать снижается.
В описанной ситуации верное, по сути, врачебное решение было подано пациенту не под лучшим «соусом». Поэтому больной воспринял его как отказ без объяснения причин и без учета его интересов. Врачу нужно было сообщить пациенту, что он отказывается вписывать «лечение запоров» в санаторно-курортную карту потому, что заботится о его здоровье, что это не прихоть врача. Например: «Такой симптом, как запоры, может быть связан с рядом заболеваний. Вам необходимо дообследоваться».
Иногда может помочь прямой вопрос: «Что, с вашей точки зрения, я должен сделать в этой ситуации?». По сути, вы приглашаете пациента к переговорам, предоставляете ему возможность посмотреть на ситуацию с точки зрения врача. Задавая такой вопрос, врач выходит из позиции непререкаемого эксперта, приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя ответственность за собственное здоровье. Даже у самых настырных людей при этом появляются сомнения в своей правоте.
3. «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат»
Ситуация. В поликлинику поступил вызов к 5-месячному ребенку, температура 38 градусов. Ранее переболел отец малыша. Педиатр назначила противовирусное лечение, выписала бесплатные лекарства (анаферон, свечи нурофен). После выходных врач вновь посетила семью, узнала, что у малыша 2-й день кашель. Осмотрела, добавила в лечение ингаляции лазолваном через небулайзер. Собиралась уходить, как в этот момент начала возмущаться бабушка ребенка: «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат». Выяснилось, что она консультировалась по телефону со знакомой, которая работает в реанимации. Та рекомендовала антибиотики. Бабушка угрожала написать жалобу, если врач не выпишет азитромицин. Педиатр ответила, что у ребенка вирусная этиология заболевания, и антибиотики бесполезны. Рекомендовала для начала сделать общие анализы крови и мочи. Но не убедила бабушку, потому что на следующий день на участковую поступила жалоба главврачу.
Конфликтная ситуация продолжилась по вине врача. По всей видимости, аргументы, которые привела врач, оказались неубедительными для бабушки заболевшего ребенка. Родственники пациента восприняли педиатра как недостаточно компетентного специалиста.
Если врач умеет доносить свою позицию, он сможет договориться даже с самым конфликтным пациентом
Когда тяжело болеет ребенок — это стресс для всех взрослых членов семьи. Они испытывают страх за жизнь ребенка, чувствуют вину за то, что не смогли сохранить его здоровье. И, конечно же, стараются приложить все усилия, чтобы вновь увидеть свое чадо здоровым и веселым.
В диалоге с родителями и родственниками в такой ситуации важно:
1. Вначале увидеть, озвучить их чувства: «Я понимаю, что вы сейчас очень волнуетесь за малыша».
2. Принять эти чувства и показать, что вам они тоже небезразличны: «Я тоже волнуюсь, когда мои дети болеют. Я переживаю за вашу малышку».
3. Объяснить, почему вы назначаете именно такой вариант лечения. Полезно подкрепить свою аргументацию — пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники. Например, «ученый N., который изучает влияние антибиотиков на течение болезни в детском возрасте, говорит о том, что велика вероятность побочных эффектов. Более эффективно в этом случае лечение с помощью препаратов А и В».
4. Подчеркнуть, что назначенное лечение на сегодняшний день уже привело к определенным результатам, например снижению температуры и др. Нужно пояснить пациенту (его родственнику), как протекает заболевание и сколько дней может длиться кашель.
Иными словами, пункт 3 и 4 — это грамотное, аргументированное разъяснение тактики лечения.
5. Можно отметить, что врач, который дал рекомендации, работает в другой области. Так, в отделении реанимации специалисты решают другие задачи и поэтому используют иной подход к лечению.
6. Подтвердите еще раз, что вы тоже заинтересованы в том, чтобы малыш как можно скорее выздоровел.
7. Если возможно, оставьте родителям номер своего телефона на случай, если улучшение не наступит в течение ближайших дней. Или скажите, что перезвоните, чтобы узнать о состоянии малыша и скорректировать лечение.
Конфликтные ситуации между врачом и пациентом не обязательно перерастают в конфликт. Исход зависит в первую очередь от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия, заботиться не только о благополучии клиента, но и о собственном эмоциональном комфорте. В психологии такое качество личности называется «ассертивность» — взаимодействие с окружающими, которое сочетает в себе внутреннюю силу, умение уверенно и с достоинством отстаивать свои права и соблюдать при этом права и интересы других людей.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает там, где есть дефицит важной информации. Умение доступно донести до пациента свою тактику лечения, объяснить свою позицию поможет договориться с самыми конфликтными людьми.